商品の品質には自信があるのに…うちの商品、うちのショップはリピート率が低い…そうお悩みの方、あなたの商品やブランドは、お客様からどのように想われているでしょうか。そこでお考えて頂きたいのは、お客様というのは、こちらが考えているほど、商品やショップの事なんて全く考えていないという現実です。「一度買って頂いたから覚えてるだろう」と思う気持ちは解りますが、悲しいことにお客様は全くの無関心です。よくこのような声が聞こえてきます。「この前楽天で洋服を買い物した!」えっ?楽天で??うちのお店なんだけど!!そう、お客様は、そのショップの名前も覚えていない。「楽天で買った」と言われる悲しい事実。

そんな状態ではメールマガジンを送っても開封もされませんし、そんなコミュニケーション深度ではリピートもありません。だからこそ、お店のこと、商品のことを、しっかりとお伝えし、共感して頂く。「生活を楽しく、良くするために必要なショップ」と、お客様の生活の中に共存していかなければなりません。特に通信販売はお客様とお話する訳でもありません。画面上と、ごくわずかな接点でお伝えし、コミュニケーションをしていかなければなりません。

私たちが手がけた商品、そしてショップでは、本当に高いリピート率を誇っています。商品がいいのは当然ですが、商品開発から、様々なデザインに、一貫して様々なコミュニケーションをデザインで行うことが、リピートを大きく上げることを身にしみて解っているからです。 「商品を使いながらワクワクする!」商品やブランドがイキイキと育っていくように、コミュニケーションを私たちともう一度見直していきましょう。

コンセプトの再構築
ランディングページリニューアル
購入後の顧客接点・コミュニケーションの見直し

まずはコンセプトから見直していきましょう。まずはあなたのショップや商品のことを熱くお聞かせ下さい。お客様に何を提供出来るのか?どんなこだわりがあるのか?数あるネットショップの中で、なぜこのショップを利用するメリットがあるのか?私たちはお店の良さを引き出し、まずはお店のコンセプトを文章化し、お客様に伝えるためのストーリーを作ります。その想いを、ページやサンクスメール、メールマガジン、ツール等、様々な接点で露出し、お店にお伝えします。するとお客様が共感して変わってくるのです。お店や商品に対する愛着、そしてページやメールマガジンを購読する姿勢、そしてレビューまでもが変わってきます。「そんな特別な良さなんて無いよ」そんなことはありません。普通だと思っていることが、実は他ではやっていない素晴らしいことだったりする。私たちとそれを探して行きましょう。お店に魅力があり、それを伝えることが出来たら、しつこくメールマガジンを送らなくとも、おのずとお客様はメールを開封しますし、お店のコミュニティーに自ら参加するのです。

ランディングページで実際の情報が違っていたり、ランディングページでの商品への期待値よりも商品が下回っていたり、誇大広告であったり…それはいくら良い商品でも、いくら沢山売れたとしてもお客様の不満が残るだけで、リピートもされません。私たちはデザインに入るまでに自分たちで何度もその商品を使用します。表現をする側が解っていないと、表現をどの程度までの期待値にするか、そのコントロールが出来ないからです。本当にいいものは、本当にいいと言いたいですし、全ての人に合わないのであれば、その情報もしっかりと記載したい。私たちがしっかりと使用することで、広告表現として正確な情報を消費者にお伝えし、商品情報と届いた後の商品とのギャップを無くします。

そして、リピート率を上げる為に大切なことがあります。それは、商品を惰性でご購入頂くのではなく、商品を充分にご理解、深く共感頂いた上で購入頂くという事です。通販では極端に接点が少ない。後からコミュニケーションを取ろうとしても、メールを開封しなかったり…もしかすると、二度と接点が無いかもしれません。この初めの接点で「なぜ沢山ある商品の中で、この商品を使う必要性があるのか?」しっかりお伝えする。後に商品やブランドがイキイキと育っていくためにとても大切なことです。数少ない接点、その貴重な接点で、伝えるべき事をしっかりと確実にお伝えする。ほんの些細な事でも、大きくリピートに繋がって行くのです。 その後のツールやメールマガジン展開も踏まえながら、コミュニケーション深度の深いランディングページを制作していきます。

「商品がいいからリピートする」実はそうとは限らないのです。例えば、せっかく良い商品でもお客様が使い方や、調理方法を1つ間違ってしまう…うまくいかなかった対処方が解らない…商品はいいのに、それだけで不満になりリピートして頂けない。本当にもったいないことです。ただ商品を惰性で使うのと、商品に共感し楽しみながら使うのと、どちらが商品を使った時の感動は大きいでしょうか?当然後者です。このように些細なコミュニケーションで商品に対する評価や満足度が大きく変わる。商品の善し悪しが全てではなくデザインで出来ることは本当に沢山あります。

商品をただ単に提供するだけでは、コミュニケーション不足です。「この商品の良さと必要性をしっかりとお伝えする」「どうやれば間違いなく正しく使って頂けるか?」「どうやったら、もっとこの商品で楽しんで頂けるか?」パンフレットやツールで、伝えるべきことを伝える。それだけで、リピート率が変わり、お客様に感情が加わり、想いが変わり、お客様のレビューがイキイキと変わってくる。私たちはこの重要性を知っています。だからこそ、このお客様との接点に、ツールづくりに渾身を込めます。読まれないツールやパンフレット、そしてただ単なる商品紹介のパンフレット等には何の意味もありません。

同梱のツールだけではありません。メールでのコミュニケーションも、その商品購入後、何日目に、その時期に発生しそうな問題や、もっと商品を楽しむためのコツを教える。お客様が丁度使っている最中での情報提供「あっ、そんなやり方、使い方があったんだ!」「あ、こうすればもっといいんだ…」お客様はすぐに商品が届いたことや、使う感動を忘れて行きます。感情が高まっている時はまだ興味が向いているので、このように状況に応じたメールにより、開封率も高く、より共感も高まり、色々な事をお伝えしやすい。そういうステップメールをの、商品購入の何日後にこの内容、その何日後にこの内容といった具合に1度設計しておくと、とても効果的なのです。こういったコミュニケーションで、一度、もう一度商品を見つめ直して、その後の接点コミュニケーションを、ツール、メールも含めて一緒に設計していきましょう。

「その商品ならではの考え方や理念を共感して頂き、一生涯そのお客様にお使い頂く」これだけ商品が溢れ多様化し、ソーシャルメディア等のツールも普及してきた今日、「商品を販売する」というサービスではなく、様々な情報提供やコミュニティを含めた「商品を中心としたその生活体験そのものをご提供する」時代に入っているのではないでしょうか。継続的にその商品を楽しんで行く為の情報提供や交換、そのイベントや人の集まりの場「コミュニティづくり」がとても大切だと考えます。コミュニティがある事実がお客様に見えるだけでもお客様は安心ですし、楽しくお客様とコミュニケーションをとりながら、お客様の生活の中に共存していく。大きなマスメディアもそうですが、これからのブランディングは、こういったコミュニティからブランドが出来上がっていくと考えています。あくまでもソーシャルメディアはツールです。もちろん使うと効果的ですが「紙」でだってコミュニティをつくることは出来ます。コミュニティを作っていくことが大切。様々な接点やコミュニケーションを見直し、イキイキとしたコミュニティをつくり、その商品ならではの考え方や理念を共感して頂き、一生涯そのお客様にお使い頂く。そんな商品へと一緒に育てて行きましょう。

【ペーパーメディア】
●ニューズレター
●コンセプトレター
●同梱引き上げチラシ
●サンプル同梱ツール
●使い方読本
●ブランドブック

【HTMLメールマガジン】
●ステップメール制作
●コミュニティメール制作
●ブランド通信
●クロスセルメール制作

※商品に合わせて効果的なコミュニケーションツールを設計致します。